接遇向上への取り組み
ふくいわ耳鼻咽喉科クリニックでは、クリニックの質的向上を目指すために、スタッフの接遇マナー講習を行っています。
ご指導いただいている先生は、ラ・ポール株式会社の代表取締役である、福岡かつよ先生です。
福岡先生のモットーは「考える接遇」ということであり、「おじぎの仕方」「電話の応答方法」などの、いわゆるマニュアル本的な講習とは全く異なります。
「人とのコミュニケーションでは何が大事ですか？」「なぜそう思うのですが？」「では何に気を付けるのですか？」などなど、とにかく常に質問と回答の応酬です。
診療終了後、およそ2時間ほどの講習ですが、接遇に対する基本的概念をみっちりご指導いただいています。
先日の講習では、「ふくいわ耳鼻咽喉科クリニックが目指す接遇とは？」というテーマで、スタッフ同士での検討会がおこなわれました。
大変難しいテーマだと思っていたのですが、福岡先生の素晴らしい導きにより、最初は戸惑っていたスタッフも次第にアイデアが出てき始め、最後には「心に残る言葉」がいくつも飛び交うようになりました！
講習の締めくくりとして、「スタッフが考える接遇」を実際に文字にして、福岡先生へプレゼンテーションすることとなりました。
マジックペンと真っ白な模造紙を皆で囲みながら、限られた時間で如何にして仕上げていくのか、試行錯誤しながらも、全員協力してプレゼンを構築していきます。。。
そして、できたものがこちら。
「地域の患者様とそのご家族が安心して来院できる、質の高い医療サービスの提供★」
「当院が目指す接遇」を実際に具現化し、全員声を合わせて読み上げる姿を見た時、院長は感激で体が震えました。。。素晴らしい、本当に素敵なスタッフです。。。心から「ありがとう」と叫びたくなりました！！
そしてなにより、ここまでの言葉を引き出させた講師・福岡かつよ先生の御手腕に、ただただ脱帽するばかりです。。。「超一流」とは、まさにこのような凄腕の方を指す言葉であろうと、身を持って知りました。
ふくいわ耳鼻咽喉科クリニックでは、これからも接遇講習を続けていき、御来院くださった皆様に心からご満足頂けることを目指してまいります。
また今後ともご愛顧の程、何卒よろしくお願い申し上げます。
完成した「当院が目指す接遇」はスタッフルーム前に掲示して、いつでも皆の目に入るようにしました。
なお今回の講習に関連して、ラ・ポール株式会社公式ウェブサイトの「クライアント様の声」コーナーにて、院長の感想をご紹介いただきました。
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