医院経営セミナーを受講してきました

ふくいわ耳鼻咽喉科クリニックは本日、日曜日で休診だったのですが、院長は大阪へ日帰り出張してきました。

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船井総合研究所で開催された、医院経営セミナーを受講するためです。

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ここが船井総研の大阪本社です。。。。船井幸雄氏が創立した会社ということぐらいは知ってましたが、まさか自分がここに来ることになるとは、思ってもみませんでした。。。

当院では接遇向上を目指すために、受診された患者さんに対して定期的にアンケートを実施しています。
その中でよく頂く御意見が「待ち時間が長い」というものです。この問題に関しては、クリニックの重要課題として常日頃からスタッフ全員で検討を重ねております。

この「待ち時間」を解決することを目的とした経営セミナーが開催されるということで、大阪まで行ってきました。

セミナーの冒頭で、「長すぎる待ち時間は、すべての医院における最大のテーマである」旨が語られました。

そもそも、なぜ待ち時間があるのでしょうか。

患者さんが集中して御来院されると待ち時間は必ず発生します。例えば、朝9時に診療開始する時点で受け付け人数が40人だとしますと、9時の時点で待ち時間は「(一人あたりの平均診療時間)×40」となります。以後受け付けされる方は、最低でもこの待ち時間分はお待ちいただくこととなってしまいます。

無論、当院でも待ち時間に対する対策は取ってきました。それが開院当初から導入している「待ち時間表示システム」です。

これは、受診形態(初めての受診か、再診か)、診療内容(CTスキャンなど時間のかかる検査が予定されているか)など、いくつかの要素を電子カルテから抽出して、これに過去の診療時間から分析して算出した係数をかけることで、受け付け患者さん各々の予想診察時間を計算するものです。これらを全て合計することで「受け付けした時点での予想待ち時間」が算出されます。電子カルテの周辺アプリとしてフリーで提供されているプログラムを、院長が開発者の許可を得て、当院用に改造したシステムです。

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Triple B 「待ち時間表示システム」

その「予想待ち時間」を受け付けのモニタで表示して、待ち時間が長いときにはいったん外出していただくなどして、少しでもお時間を有効利用していただくような努力をしています。

ただ、最大の問題は「病気は千差万別、診療時間は予測と異なる」ということです。。。

単なる風邪と思って受診された方が、診察させていただくとひどい副鼻腔炎でレントゲン検査などを要する場合、あるいは風邪ではなくてアレルギー性鼻炎で原因検索のためアレルギー検査をする場合、など、様々なケースが考えられます。

さらに当院では、一般的な耳鼻咽喉科用医療機器(聴力検査)に加えて、電子内視鏡、マルチスライスCT、頸部エコー、呼吸機能検査装置(スパイロ)など頭頸部外科用の診断機器や、レーザー鼓膜切開装置、アルゴンプラズマ凝固装置といった手術治療用装置など、使用機器が多く診療内容もバリエーションに富んだものとなっています。

例えば、幼児の急性中耳炎で内服での治療効果がなくレーザー鼓膜切開による外科的治療を必要とする場合、のどの違和感が続くために電子内視鏡で検査する場合、さらにマルチスライスCTによる検査を必要とする場合等々。。。診療内容が多岐にわたると、その分診察時間も長くなります。

その結果、「予想待ち時間」に狂いが生じて、予測よりも長くお待たせしてしまう事態へとつながってしまいます。

かといって、当然ながら診察内容を削ることはできません。必要な処置や検査をきっちり行いつつ適切な診断と治療を目指すことは、当院の掲げる理念「4つの診療方針」につながります。

じゃあどうやって待ち時間を短くするか、ということでキーワードとなるのが「効率化」ということです。電子カルテを導入したり、スタッフ研修を行ったりと、当院なりにこれまでいろいろと試行錯誤しつつ取り組んではきました。

しかし、もっと良い方法はないものか、、、ということで、医業経営セミナーで情報収集を図ろうと考えました。

医師一人で医院を運営するためには、医師としての技術だけではなく、経営者としての知識と経験が必要であることを痛感しています。医学に関する勉強はこれまでもやってきましたし、これからも学び続けていきます。

しかし、経営学に関しては、これからもっと真剣に学んでいかなければなりません。そのことが医院における「業務の効率化」には必須であり、さらに「効率化」イコール「待ち時間の短縮化」という図式がより明確になりました。

当院へ御来院いただく患者さん方に、もっとご満足頂きたいと思っていますし、お待たせして不愉快な思いをさせていることにいつも心を痛めています。。。それを解決するためには、医学の道を究めることと並行して「よき経営者」を目指すべきである、と感じました。

なんだか新たな道を見出した気がして、心機一転、明日からもさらに頑張りたいと思います!!


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